「クレームの対応・基礎１」尾道支部女性部会

お客様や取引先からクレームを頂くことがあります。イメージを損なうことなく、社員のモチベーションを下げることなく最善の対応をするにはどうしたらよいか、尾道国際ホテルマネージャーの岸上様を講師にお招きして勉強会を開催いたしました。

今回は事前に参加企業からアンケートを取り実際に経験したクレーム案件を持ち寄りました。「新人スタッフが対応しても解決しなかった案件も責任者が対応すると相手が納得することがあります」最初から上手にできる人はいません。クレーム対応は経験を積むことが大切です。各自が商品知識を高めることや、クレームマニュアルや指導トレーニングを行うことも大切です。
最初はまずお客様にお詫びの気持ちを伝えましょう。クレームの原因がわからないため、必要以上に非を認めるのではなく、不便をかけたことに対して謝罪するようにします。相手の気持ちを汲み取ること、相手の背景を汲み取ることも必要になります。良い意味でクレームは気にかけてくれている場合もあります。会社やお店のファンとしての意見を教えてくれる場合もあります。
言いやすい雰囲気も必要です。傾聴力を高めましょう。「ご意見を真摯に受け止め、改善に努めます。どうもありがとうございました」と結べるように努めましょう。
同じクレームを何度も受けるようではお客様が離れて行ってしまいます。これは最悪です。クレームを受けたら、同じミスを繰り返さないように社内で共有する体制が必要です。
報告・連絡・相談が大切です。必要以上に謝罪を要求する人もいますので、クレーマーに対する線引きをしましょう。お客様の生の声に誠実に対応することは、顧客満足の向上につながります。
クレームは仕方なく生まれます。なかったことにはならないので対応力やスキル、事前の危機管理を身に着けたいと思いました。